Der Weg zum professionellen Webauftritt (3/4)

05. Juli 2007 – 19:50:00

Nebst Benutzerfreundlichkeit und Individualisierung spielt bei professionellen Internetauftritten von Unternehmen und Organisationen auch der Service eine wesentliche Rolle.

(3) Service

Doch was sich zunächst nach einfachem Kundenservice im Netz anhört, geht viel weiter. Denn es geht nicht bloss darum, dem Nutzer bei Fragen oder Problemen im Netz möglichst einfach und schnell eine Lösung zu unterbreiten. Beim Thema Service im Internet geht es auch darum, dem Nutzer das eigene Unternehmen, die eigenen Produkte und Dienstleistungen immer wieder positiv zu verkaufen.

Diese intensive Kundenpflege (engl. auch Customer Relationship Management oder kurz CRM genannt) ist als ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung zu verstehen, welcher alle entscheidenden kundenbezogenen Prozesse im Unternehmen überwacht und optimiert. Dabei gewinnt das Internet verstärkt an Bedeutung, denn in Zeiten einer zunehmenden Zielgruppen-Atomisierung – Zielgruppengrössen gegen 1 – muss der Kunde möglichst früh in den Informations- und Verkaufsprozess des Unternehmens miteinbezogen werden.

Hinzu kommt, dass immer mehr Kunden statt eines Marketing-Monologs den aktiven Dialog mit den Unternehmen suchen. Und die klassische Banner-Werbung wird von Kunden so oder so immer öfters ignoriert. Hier setzt das Web 2.0 an. Denn Tools wie Blogs, Podcasts und Wikis einerseits und moderne Technologien wie RSS oder AJAX andererseits bieten zahlreiche Möglichkeiten, Inhalte zielgruppen- und dialogorientiert zu verbreiten.

Mittels Social Software können zudem die Aktivitäten von Nutzern einer Webseite auch dafür verwendet werden, andere Nutzer zu lenken. Prominente Beispiele für den Einsatz solcher Empfehlungssoftware sind das amerikanische Online-Verkaufshaus Amazon oder das Internet-Auktionshaus eBay.

Doch im Unterschied zum Privatanwender muss der Einsatz von Social Software im Unternehmen gut überlegt und professionell in übergeordnete Kommunikationsstrategien eingebunden werden. Denn nur mit der richtigen Idee und einem klaren Anwendungs-Szenario können später auch entsprechende Erfolge verbucht werden.

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